Pelayanan adalah merupakan produk (berupa jasa) yang dibutuhkan
manusia untuk mencapai tujuan tertentu. Mengajar, memberi konsultasi,
memperbaiki mobil, menjahit baju, mengobati pasien, membersihkan karpet,
merapikan taman, menjaga rumah, menjual beras, membuatkan dokumen, dan
menyediakan hiburan adalah contoh-contoh produk/jasa pelayanan yang biasa
kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari. Penyediaan layanan umumnya
merupakan kegiatan ekonomi di mana pembeli (pengguna jasa) bersedia
membayar untuk mendapatkan hak atau manfaat atas jasa yang diberikan oleh
penjual (penyedia jasa).
Pelayanan publik menjadi peran dan fungsi utama dari birokrasi pemerintah, selain fungsi pengaturan, pelaksanaan pembangunan dan pemberdayaan. Oleh karena itu, tentunya dalam praktik penyelenggaraan layanan publik harus dikelola secara baik dan benar agar dapat memberikan suatu pelayanan publik yang berkualitas bagi masyarakat. Namun terkadang, harapan terhadap peran atau fungsi tersebut mengalami ketidaksesuaian antara apa yang diharapkan masyarakat dengan pelayanan yang diberikan oleh organisasi penyelenggaraan layanan publik. Sehingga timbul berbagai persoalan atau keluhan yang diutarakan masyarakat kepada organisasi penyelenggaraan layanan publik. bahkan, melahirkan berbagai patologi birokrasi yang fatal, seperti penyalahgunaan kewenangan, perilaku yang tidak mempertimbangkan etika publik dalam pelayanan dan integritas publik yang lemah dalam tubuh organisasi penyelenggaraan layanan publik.
Definisi dari pelayanan publik sebagaimana tercantum
dalam UU Pelayanan Publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Dalam menyelenggarakan urusan pemerintahan, pemerintah daerah akan melaksanakan salah satu layanan yang disebut dengan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik harus berpedoman pada asas penyelenggaraan pelayanan publik.
"Menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003 antara lain, pertama Atransparansi. bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Kedua akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Ketiga kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesien dan efektif. Keempat partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
"Kelima kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi,. Keenam keseimbangan hak dan kewajiban, dimana pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.
“Untuk merespon tantangan dan permasalahan dalam manajemen pelayanan public maka dalam rangka mendukung peningkatan pelayanan haruslah difokuskan kepada upaya pengembangan kapasitas manajemen pelayanan public. Penyelenggara pelayanan public memang membutuhkan suatu manajemen yang baik dan terukur, terutama dalam hal manajemen SDM aparatur sebagai pemberi atau penyedia layanan, sehingga dalam rangka menjalankan roda pemerintahan para aparatur menghasilkan peningkatan produktivitas serta pelayanan yang semakin optimal kepada public.
